“Show-Me-How”: l’assistenza guidata a distanza

APP, ALTRA IMPORTANTE

Andrea Alessandrelli si laurea in Informatica e Comunicazione Digitale progettando un’applicazione di assistenza tecnica remota

Com’è ormai noto ai nostri lettori più affezionati, da alcuni mesi, con cadenza variabile, dedichiamo spazio alle tesi di laurea, alle ricerche e ai papers scientifici inerenti alla nostra città e/o realizzati da dottori e ricercatori turesi di qualsiasi facoltà ed ambito. Nelle puntate precedenti, ci siamo occupati di pedagogia, storia, comunicazione, sport, fisica, medicina, ingegneria, turismo, telecomunicazioni, sociologia urbana e fashion design grazie alle tesi di Angela Minoia, Alessandra Alfonso, Arianna Rizzi, Daniele Lerede, Silvia De Tomaso, Giuseppe Sabino, Davide De Tomaso, Christian Roccotelli, Giulia Palmisano, Luisa D’Alessandro, Valentina Arrè, Giuseppe Spinelli, Piergiorgia De Marco e, per ultimo in ordine cronologico, Davide Sabino; tutti questi articoli sono sempre disponibili sul sito www.turiweb.it.

Alessandrelli

In questo numero, abbiamo deciso di dar spazio ad Andrea Alessandrelli, turese classe ’89, laureatosi alcuni giorni fa in Informatica e Comunicazione Digitale presso l’Università degli Studi di Bari, con una tesi in “Agenti Distribuiti e Progettazione dell’interazione con l’utente”. Il titolo del suo lavoro è il seguente: “Show-Me-How”; come qualcuno avrà potuto intuire soltanto osservando i trattini compresi tra “Show” (mostra), “Me” (a me) ed How (come), siamo di fronte a qualcosa che ha a che fare con la tecnologia, con l’automazione, parziale o totale, di un processo: quale? Scopriamolo.

LA PREMESSA

“All’interno del mio lavoro – spiega il dott. Alessandrelli - ho scelto di promuovere l’assistenza da remoto in uno dei suoi potenziali campi applicativi. A tal proposito, c’è da ricordare e premettere che il progresso tecnologico è diventato un processo inarrestabile, in grado di coinvolgere inevitabilmente tutti gli ambiti della vita dell’uomo. Ormai ogni settore è governato dalla tecnologia: il mondo del lavoro, lo stile di vita di ogni essere umano, le amicizie e i rapporti interpersonali. Se da un lato tale progresso può risultare alienante per l’uomo, sostituito in tutto o in parte nelle sue abilità, dall’altro si configura come una fonte inesauribile di risorse: basti pensare ad un qualsiasi operaio, impiegato o dirigente in difficoltà durante lo svolgimento delle proprie mansioni.

Ebbene, nella realizzazione del progetto su cui si basa il mio lavoro di tesi, l’attenzione è stata rivolta proprio all’assistenza tecnica e, in maniera più diffusa e al contempo focalizzata, all’interazione che potrebbe avere l’utente con un software di assistenza remota. Il fine, infatti, è stato quello di progettare un’applicazione di assistenza remota che fosse quanto più possibile aderente alle necessità dell’utente e al modo con cui quest’ultimo si interfaccia alle sue stesse necessità e alle possibili soluzioni. E’ stato dunque fondamentale immedesimarsi nei panni dell’utente”.

A quali problematiche e necessità si rivolge l’applicazione di assistenza tecnica remota progettata dal nostro concittadino? A cosa serve, concretamente, Show-Me-How?

SHOW-ME-HOW: L’ESPERTO A PORTATA DI APP

APP

“Prima di illustrare nel dettaglio il progetto – puntualizza - è utile introdurre due concetti fondamentali che ne hanno permesso lo sviluppo: il telementoring e la realtà aumentata. Per telementoring si intende la formazione effettuata a distanza ed in tempo reale, mediante un tutoraggio supportato da sistemi di videoconferenza. Tale tecnologia si inserisce perfettamente nell’ambito delle scienze mediche, in particolar modo nell’addestramento e nella formazione a distanza del personale medico e chirurgo. Per realtà aumentata, invece, si intende l’arricchimento della percezione sensoriale umana mediante informazioni, in genere elaborate e convogliate elettronicamente, che non sarebbero percepibili dai cinque sensi. L’idea di sviluppare il progetto “Show-Me-How” è nata dall’analisi delle problematiche giornaliere che possono tormentarci in qualsiasi momento: sarà capitato a tutti di restare senza luce in casa per un piccolo guasto al contatore, di restare in panne con la propria automobile per un improvviso guasto meccanico, ecc. Spesso sono problemi futili e risolvibili in poco tempo”.

In che modo?

“L’applicazione permette di avviare una videochiamata tra l’operatore, cioè colui che ha bisogno di assistenza, e un esperto del problema in modo che possa dare le istruzioni necessarie per la manutenzione. Durante la videochiamata, l’operatore inquadra l’oggetto che presenta dei malfunzionamenti per far sì che in tempo reale l’esperto possa analizzare il problema ed eventualmente realizzare uno screenshot per uno studio più approfondito”.

UN MANUALE DELLE ISTRUZIONI A DISTANZA

“Successivamente – prosegue Alessandrelli - l’esperto apre l’immagine appena ottenuta, sovrascrivendo manualmente le istruzioni necessarie ad effettuare la manutenzione. Inoltre, è a lui concessa la possibilità di registrare dei messaggi audio per spiegare come applicare le istruzioni impartite. Terminate le spiegazioni, l’esperto invia all’operatore l’immagine con le istruzioni e il messaggio audio, utilizzando le comuni applicazioni di messaggistica (WhatsApp, Telegram, ecc) oppure tramite e-mail”.

L’APPROCCIO USER-FRIENDLY

Come si diceva poc’anzi, l’applicazione ideata dal nostro concittadino ha cercato, sin dalle prime fasi di progettazione, di essere aderente all’utente, “customer based” o, ancora, “user-friendly”: “Analizzando le varie esigenze dei potenziali utenti e sfruttando il notevole progresso tecnologico, si è pensato di redigere questo progetto in modo da rendere più immediata la risoluzione dei problemi. Inizialmente, sono stati infatti presentati dei questionari ai potenziali utenti, in modo da poter apprendere il loro livello di conoscenza e praticità con la tecnologia: per poter realizzare un prodotto user-friendly. Dopo aver analizzato i risultati, sono emersi dati interessanti riguardo le abitudini degli utenti. Nella fase successiva, sono stati messi a punto dei prototipi cartacei per rappresentare quella che poi sarebbe stata l’interfaccia definitiva.

Dopo aver realizzato il primo prototipo reale dell’applicazione, si è proceduto verso la fase più cruciale, quella dei test, durante la quale alcuni utenti sono stati invitati a completare una sequenza di azioni da eseguire, chiaramente, con l’applicazione. Per poter raccogliere le loro impressioni dopo l’utilizzo dell’applicazione, è stato somministrato un questionario (questionario SUS, System Usabilty Scale) con domande relative all’usabilità del sistema. In seguito all’analisi delle risposte fornite dagli utenti, sono state apportate ulteriori modifiche all’applicazione, affinché l’utente potesse trovarla di facile utilizzo”.

POSSIBILI EVOLUZIONI

Quali sono le possibili evoluzioni applicative verso cui potrebbe inoltrarsi “Show-Me-How” ed il telementoring così declinato? Certamente parecchie, possibili, a loro volta, grazie a strumenti specifici e a volte non poco sofisticati: “Per la realizzazione del progetto di tesi – spiega infatti il dott. Alessandrelli - è stata utilizzata la piattaforma Android Studio, un tool che mette a disposizione diverse librerie utili per il linguaggio di programmazione Java e di simulare in tempo reale l’interfaccia dell’applicazione che si sta costruendo. In futuro si intende apportare alcune modifiche che potrebbero estendere l’utilità dell’applicazione. Ad esempio, potrebbe essere una buona idea implementare la funzione “Disegno Live”, in modo che l’esperto possa disegnare direttamente sullo schermo durante la video chiamata. Inoltre si potrebbe generalizzare il principio alla base dell’applicazione, ovvero sfruttando l’assistenza da remoto per alcune semplici operazioni come il prelievo di contanti da uno sportello postale e altre operazioni similari che necessitano dell’interazione con sportelli telematici”.

Per concludere, riteniamo opportuno ringraziare il nostro concittadino per la sua disponibilità, augurandoci che un giorno la sua applicazione permetta a tutti noi di rispondere in maniera affermativa a chi, farraginoso nel fornire spiegazioni chiare, dovesse chiederci se “vogliamo un disegnino”.

LEONARDO FLORIO